T-Mobile je sebe dugo karakterizirao kao "Uncarrier", tvrtku kojoj je prvo stalo do korisnika, a zatim prijevarne ugovore. No, prema pritužbama kupaca podnesenim FTC-u i izvješću koje je provela skupina potrošača i radnika Promjena u pobjedu, T-Mobile je stvorio kulturu ekstremnog pritiska koja potiče sumnjive prakse prodaje i prijevara.
tehn. Zabava. Znanost. Vaš inbox.
Prijavite se za najzanimljivije vijesti o tehnologiji i zabavi.
Prijavom pristajem na Uvjeti korištenja i pregledali su Obavijest o privatnosti.
Izvješće koristi podatke iz pritužbi upućenih FTC-u i intervjua sa zaposlenicima i korisnicima T-Mobilea nacrtati sasvim drugačiju sliku tvrtke od one koju su T-Mobile i John Legere promicanje. Podaci pokazuju da je T-Mobile imao daleko više pritužbi korisnika podnesenih FTC-u nego njegovi konkurenti.
U prvoj polovici ove godine T-Mobile je imao gotovo jedan od svakih 10.000 korisnika koji su podnijeli pritužbu FTC-u. To možda ne zvuči puno, ali to je gotovo 30% više pritužbi od sljedeće najbliže tvrtke, Verizona. To je više od sedam puta više pritužbi po kupcu nego Sprint pila.
Izvor slike: Promijeni u WinAli više od količine pritužbi zabrinjava ono o čemu se radi. Kad je Change to Win pregledao pritužbe, otkrili su da se mnogi korisnici žale da su im se naknade dodavale na račune bez dopuštenja. Upravo je ta praksa - prijevarno upisivanje korisnika za usluge koje ne žele i na koje nisu pristali - nedavno dovela Wells Fargo u svijet povrijeđenih saveznih regulatora.
Čini se da lažni upis nije djelo nekoliko pretjerano revnih prodavača ili tehničkih pogrešaka. Change to Win intervjuirao je sadašnje i bivše radnike T-Mobilea kako bi vidio kakva je korporativna kultura, a transkripti pokazuju istu vrstu pritisaka koje su zaposlenici Wells Farga krivili za svoje pogrešno prodavanje:
„Gotovo svaki intervjuirani radnik izdvojio je agresivnu kvotu tvrtke za osiguranje uređaja kao primjer ovog prodajnog okruženja pod visokim pritiskom. Prema višestrukim radnicima u nekoliko država, tvrtka zahtijeva od suradnika u prodaji da 80 posto svojih novih računa registriraju s JUMP! program osiguranja i nadogradnje, koji košta 9 do 12 USD po uređaju mjesečno, ili uz njegovu premium uslugu zaštite slušalica od 10 USD mjesečno.
Međutim, ovi programi možda neće biti dobra vrijednost za mnoge korisnike T-Mobilea, a mogu biti teško prodati korisnicima koji ne žele ili ne mogu platiti dodatne mjesečne troškove. Kako bi se to zaobišlo, jedan maloprodajni radnik rekao je da je standardna praksa tajno dodati JUMP! osiguranje i program nadogradnje na računima klijenata bez njihovog pristanka—kako bi se ispunila kvota—a zatim ga ukloni nekoliko dana kasnije kako korisnici ne bi uhvatili. Na taj način broj radnika izgleda dobro, a "šef će biti sretan".
Čini se da razgovori sa zaposlenicima korisničke službe T-Mobile pozivnog centra i pritužbe FTC-a to potvrđuju. Jedna intervjuirana radnica “procjenjuje da svaki mjesec dobije više od stotinu poziva u vezi s lažnim JUMP! program i dodaci osiguranju”, a brojne pritužbe FTC-a navode da planovi osiguranja i neograničeni podaci dodavani mjesecima bez dopuštenja, što je rezultiralo stotinama dolara plaćenim T-Mobileu bez dopuštenje.
T-Mobile nije odgovorio na opetovane zahtjeve za komentar o ovom izvješću.
Vrijedno je imati na umu da je intervjue i ankete proveo Change to Win Retain Inicijative, ogranak radničke grupe Change to Win, koja je posvećena pronalaženju primjera poduzeća nesavjesno liječenje. Anketa je provedena online, što otežava provjeru autentičnosti ispitanika, a pitanja su bila usmjerena na pronalaženje primjera propusta tvrtki.
No čak i skeptičan pogled na rezultate pokazuje da T-Mobile ovdje ima što odgovoriti. Sam broj pritužbi FTC-a je zabrinjavajući, pogotovo jer bi T-Mobile trebao biti operater koji nam se sviđa. Ali ako istraga dokaže čak i neke druge tvrdnje bivših korisnika i zaposlenika, T-Mobile će biti u ozbiljnim problemima.
Ako ste kupac ili zaposlenik T-Mobilea s detaljima o pogrešno prodanim proizvodima, pošaljite e-poštu na [email protected]