T-Mobile je upravo zaokružio svoj najnoviji Un-carrier potez, a to nije ono što su itko očekivali. Umjesto uvođenja promjena u svoje telefonske planove ili nove usluge TV streaminga, T-Mobile radikalno mijenja strukturu svog odjela za korisničku podršku.
tehn. Zabava. Znanost. Vaš inbox.
Prijavite se za najzanimljivije vijesti o tehnologiji i zabavi.
Prijavom pristajem na Uvjeti korištenja i pregledali su Obavijest o privatnosti.
Nova inicijativa zove se "Tim stručnjaka", a u svojoj jezgri, to je tim od 30-40 članova predanih predstavnika korisničke službe koji će opsluživati svaki račun. To znači da kada nazovete korisničku službu T-Mobilea, bit ćete izravno povezani s nekim iz vašeg vlastitog "Tima Stručnjaci” bez prolaska kroz automatizirani sustav prepoznavanja glasa ili u teoriji bez premještanja između odjelima.
Sudeći po svemu sudeći, T-Mobile će s Timom stručnjaka riješiti dvije stvarne bolne točke za korisnike: korisnici će dobiti izravno do čovjeka kada nazove korisničku podršku, a taj će čovjek biti jedan član malog (ish) tima koji ne promijeniti. Linije će biti otvorene 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu, a T-Mobile također uvodi komunikaciju izvan samih telefonskih poziva: postoji i asinkroni slanje poruka u aplikaciji iMessage i T-Mobile, tako da možete poslati poruku chata uživo, zatvoriti aplikaciju i vratiti joj se kad god želite željeti.
Naravno, bit će kompromisa, poput vremena čekanja. Jedan veliki razlog zašto većina tvrtki na nacionalnoj razini udružuje svoje resurse pozivnih centara je taj što to može pomoći da se vrijeme čekanja svede na minimum. Osim ako T-Mobile ne planira imati tisuće predstavnika službe za korisnike koji većinu vremena besposleno sjede, vrijeme čekanja za vaš lokalni tim će postojati. T-Mobile kaže da će to riješiti tako što će vam dati izbor kako ćete čekati uslugu i kaže da će zadana opcija biti povratni poziv, umjesto da vas čeka na čekanju.
Tim stručnjaka danas počinje s radom na nacionalnoj razini, iako još uvijek postoji opcija korištenja automatiziranog sustava ako želite. Bolja korisnička usluga tradicionalno nije vrsta promjene koja je uspjela privući stotine tisuća novih kupaca, ali s fokus u telekomunikacijama na smanjenje "odljeva" ili fluktuacije korisnika, bolja korisnička usluga stvarno bi mogla pomoći postojećim korisnicima da ostanu oko.
"'Vaš nam je poziv važan' je šest najpraznijih riječi koje je ikada izgovorio robot", rekao je John Legere, izvršni direktor T-Mobilea. “Ljudima je dosta užasne korisničke službe koja kontrolu troškova stavlja ispred zadovoljstva kupaca. Dok drugi brendovi mehaniziraju korisničku službu, mi idemo drugim putem - nema botova, nema odbijanja, nema BS-a. S Timom stručnjaka rušimo tradicionalnu praksu, ubijamo telefonski izbornik i stavljamo ljude u središte brige o korisnicima, kao što bi i trebali biti. Jer u T-Mobileu, naši korisnici su za nas uvijek bili rock zvijezde.”