אם לא היו משלמים להם סכומים מרושעים כדי לשלם עבור אחת החברות השנואות ביותר באמריקה, כמעט הייתי מרחם על מנהלי יחסי הציבור המובילים של קומקאסט כרגע. הסיבה היא כי יש להם כעת משימה בלתי אפשרית לנסות לכבות שריפות מרובות בכל מקום, כאשר יותר ויותר לקוחות מתעדים האינטראקציות שלהם עם החברה ופרסום אותן ברחבי האינטרנט, שם הן הופכות מיד לוויראליות ב- Reddit ובאתרי מדיה חברתית חמים אחרים.
טק. בידור. מַדָע. תיבת הדואר הנכנס שלך.
הירשם לחדשות הטכנולוגיה והבידור המעניינות ביותר שיש.
בהרשמה אני מסכים ל תנאי שימוש וסקרו את הודעת פרטיות.
ממוקדם יותר: לקוח Comcast מנסה לבטל את השירות, מושהה ליותר מ-3 שעות עד לסגירת המשרד
כדי לקבל תחושה עד כמה המצב נהיה רע עבור חברת הכבלים הכי לא אהובה באמריקה, שקול כמה מהם סיפורי האימה של Comcast שהפכו ללהיטים בעמוד הטכנולוגיה של Reddit רק בשלושת האחרונים ימים:
- “כדי להימנע מהעמלות הידועים לשמצה של Comcast 'ציוד שלא הוחזר', צילמתי את עצמי כשאני מחזיר את כל הציוד שלהם - אני חייב עכשיו $1320 ב'ציוד שלא הוחזר' ועמלות אחרות.”
- “Comcast מנסה לדפוק אותי ואני לא בטוח איך לתקן את זה.”
- “איך קומקאסט דפקה אותי מ-200 דולר.”
וכן, הכתיבה שלי אתמול לקוח Comcast שניסה לבטל את השירות שלו והוקפאה עד שמשרדי החברה סגרו גם הם התגלו כפופולריים מאוד.
אני באמת לא זוכר תקופה שבה חברה כל כך לא אהבו את הלקוחות שלה נִרגָשׁ בהמוניהם לתעד בקפדנות את האינטראקציות שלהם איתו רק כדי להראות לעולם כמה הוא גרוע. והעובדה שלעתים קרובות אומרים ללקוחות האלה דברים סותרים לחלוטין מסוכנים שונים - האיש שקיבל חיובים מזויפים נמחק מהחשבון שלו רק בגלל שהוא הקליט שיחה קודמת שבה סוכן אמר לו במפורש שלא יחול אישום הוא א דוגמה מובהקת - מראה שיד שמאל של החברה לא יודעת מה הן כולן יד ימין, רגל ימין והלבלב מַעֲשֶׂה.
של ה-Verge אדריאן ג'פריס כתבה דו"ח מצוין המסביר כיצד קומקאסט חוברה יחדיו בסגנון פרנקנשטיין במשך מספר שנים של מיזוגים ו רכישות, מה שאומר שהחברה מפוצלת מאוד ללא סטנדרטים או שיטות עבודה מומלצות מאוחדות עבור הלקוחות שֵׁרוּת.
"לכל חטיבה היה מבנה ניהול ייחודי, וכך גם לכל אזור", מסביר ג'פריס. "יוזמות שיורדות מלמעלה מתפרשות אחרת ברמות הנמוכות, שבהן אזורים וחטיבות מתחרים על משאבים... לקוחות Comcast באזורים שונים של המדינה כפופים למחירים שונים ולכללים שונים, לעתים קרובות לכאורה שרירותי."
זהו, אם לומר את המובן מאליו, בלגן עצום שידרוש מאמץ מרוכז במאמץ של קומקאסט לתקן. אבל אם המשימה של תיקון שירות הלקוחות ותשתית ההדרכה הנוראה של קומקאסט תהיה קשה מספיק עכשיו, היא תתקבל קשה עוד יותר אם קומקאסט תתמזג עם Time Warner Cable, עוד מותג כבלים שיש לו מוניטין רע, אם לא גרוע יותר, מאשר של קומקאסט. בסך הכל, הפוטנציאל לאסון אפי בשירות לקוחות כתוצאה ממיזוג Comcast-TWC הוא גבוה מספיק כדי שזה אפילו יכול לגרום לחוויה של ספרינט עם נקסטל להיראות מאולפת.
בשלב זה הדבר הגון עבור הגדולים של קומקאסט לעשות יהיה להבין שתשתית שירות הלקוחות שלהם שבורה להחריד, הלקוחות שלהם מייללים בשמיים כדי לפרוק את התסכולים שלהם ושהמיזוג המוצע עם TWC רק יהפוך את המצב הזה אפילו רע יותר. במילים אחרות, הדבר הגון לעשות יהיה שקומקאסט תנטוש את תוכניותיה לרכוש את TWC עד שהחברה תסדר את הבעיות שלה לפני שתתמודד עם בעיות נוספות משלה.
עם זאת, בהתחשב במעשיהם עד כה, המנהלים הבכירים של קומקאסט נראים לי סוג של בוגרי בית הספר לעסקים של הרווארד שרודפים אחרי כל דולר אחרון באותו אופן שבו כריש עם עיניים מתות נמשך רובוטית לעבר דם במים, אז אני לא מחזיק את שלי נְשִׁימָה.