הנדסת אודיו הופכת את הרובוטים הטלפוניים ליותר 'אנושיים' ופחות מעצבנים

נניח שאתה בטלפון עם חברה והעוזר הוירטואלי האוטומטי זקוק לכמה שניות כדי "לחפש" את המידע שלך. ואז אתה שומע את זה. הסאונד לא ניתן לטעות. זה מוכר. זה הקליק-קלאק של מקלדת. אתה יודע שזה רק אפקט קולי, אבל בניגוד למוזיקה של המתנה או זרם של מידע על החברה, זה לא מעצבן. למעשה, זה סוג של מנחם.

מייקל נורטון וריאן ביואל מבית הספר לעסקים בהרווארד למד את הרעיון הזה- שלקוחות מעריכים את הידיעה שעבודה נעשית בשמם, גם כאשר ה"אדם" היחיד ש"עובד" הוא אלגוריתם. הם קוראים לזה אשליית העבודה.

כעת, כאשר מערכות זיהוי קול אינטראקטיבי (IVR) הופכות לנורמה החדשה עבור קווי תמיכת לקוחות, וככל שהן מסוגלות להתמודד עם עסקאות מורכבות יותר ויותר, המתקשרים מצפים לאותו שירות, אם לא טוב יותר, ממה שקיבלו פעם מאדם מפעילים. אבל במקביל, לקוחות עדיין רוצים את היתרונות של אינטראקציה חיה - כלומר, אישיות. גם כאשר אנו יודעים שאין אדם אמיתי על הקו, אנו רוצים להרגיש "ששומעים" ולסמוך על כך שאנו משיגים את התוצאות הטובות ביותר האפשריות.

"למרות שמבחינה טכנית לא צריך להיות אכפת לך אם האתר מראה לך את העבודה שלו או לא, זה באמת מהדהד אותנו", מסביר נורטון. "זה גורם לנו להאניש את האתר, גורם לנו להרגיש שעושים עבודה בשבילנו, ואז זה גורם לנו למעשה לאהוב את המוצר או השירות יותר."

עיצוב צליל

מערכת IVR טובה מספקת ללקוחות עוזר וירטואלי שמגיב בבירור לאלו של המתקשר הצרכים באופן שישאיר אותו או אותה מעודכנת לאורך כל התהליך, באמצעות אודיו מילולי ולא מילולי כאחד רמזים.

אז מה נכנס לתכנון מערכת IVR מוצלחת?

אם לומר זאת בקצרה: הרבה. כאילו, יותר ממה שבטח חשבתם.

כי לא מדובר רק ביצירת מערכת ניווט עובדת שעושה את העבודה ביעילות. זה גם על הלחנת אודיו, מציאת כישרון קול שמשקף את המותג, ויצירת חוויה שמחקה אינטראקציה טבעית בין אדם לאדם.

קח את דלתא איירליינס כדוגמה. בשנת 2013, בשיתוף עם ניואנס תקשורת, השיקה החברה את מערכת ה-IVR המותאמת אישית שלה.

תהליך עיצוב ה-IVR התחיל בזיהוי "מאפייני המותג המרכזיים" של דלתא - במקרה זה, "אופטימיות, נחישות, מנהיגות, חדשנות ותשוקה", אומר גורם אמנד, המנהל ומנהיג המשמעת העולמי/עיצוב ממשק משתמש ב-Nuance. "מה שרצינו לעשות זה להמציא אודיו [לסממנים לא מילוליים] שמשקף ומקדם את התכונות האלה" בזמן שאנשים מנווטים במוקד שירות הלקוחות.

איך בדיוק לוקחים את המילה "נחישות" והופכים אותה לשיר?

האחריות הזו נפלה על מהנדס האודיו הבכיר של Nuance, דן קסטלני. הוא התחיל בלימוד המוזיקה והצלילים שבהם השתמשה דלתא בקמפיינים הפרסומיים שלה, על מנת להבין "מה דלתא רצתה בה מותג מנקודת מבט מוזיקלית". משם, קסטלני התיישב ליד הפסנתר והלחין כ-30 איטרציות שונות של חומר מילוי אפשרי צליל, בסופו של דבר מצמצם אותו לארבעה או חמישה שהתאימו בצורה הטובה ביותר עם החומרים הקיימים והיו הכי פחות פולשניים עבור לקוחות. התוצאה הסופית היא צליל דמוי טראנס שהם מכנים חלחול, איפשהו בין קטע מוזיקלי לאפקט סאונד בסיסי.

"זה ממש דומה לתהליך של בחירת כישרון קול לאחת מהמערכות האלה", אומר אמנד. "הקול מגלם את המערכת ומעביר אוטומטית את המותג, ורובנו מסיקים מסקנות [ממנו] מהר מאוד".

כשאתה מתקשר לדלתא, קול גברי עונה. זה בטווח הטנור, נראה ידידותי מספיק, ומעורר תחושת אמון - בשבילי, בכל מקרה. רושם זה תואם את התוצאות שנמצאו ב-a מחקר 2014 מאוניברסיטת גלזגו, סקוטלנד, שבדקה כיצד קולות שונים נתפסים. מתוך שתי דגימות קול גבריות, הדגימה בעלת הצליל הגבוה יותר נתפסה כפחות מאיימת. תחשוב על זה: האם אתה מעדיף עוזר וירטואלי עם קולו של וין דיזל שיעזור לך לתכנן את הטיול שלך, או כזה עם זה של פול ראד? אני אישית מעדיף לתת את פרטי כרטיס האשראי שלי ל-Rudbot.

יחד עם הגובה והאסוציאציה המגדרית של הקול עצמו, מותגים צריכים לשקול את הקצב. אם העוזר הוירטואלי מדבר מהר מדי, זה נשמע כאילו הם מדקלמים תגובות משומרות. לאט מדי, ואנשים מתחילים להיות חסרי סבלנות. פעמים רבות, "הטכנולוגיה יכולה ללכת מהר יותר ממה שאדם יכול היה, אבל זה לרוב לא הדבר הנכון לבסס אמון", מסבירה ג'יין פרייס אינטראקציות, חברת טכנולוגיית זיהוי דיבור ועוזר וירטואלי ממסצ'וסטס. האטה מעט "עוזר להעמיד אותו על המסלול עם הציפיות הרגילות של [של הלקוח] והאופן שבו הם מעדיפים לתקשר".

זה מחזיר אותנו לצליל ההקלדה האוטומטי. מייקל פל, מנהל שירותי העיצוב של אינטראקציות, החליט ששמע המילוי החתימה של החברה יהיה צלצול מקלדת. הם נתנו רישיון לשמע חברות אחרות, כולל Hyatt, Humana ו-LifeLock.

"עם חומר המילוי אתה רוצה שהוא יעשה שני דברים", מסביר פל. "אתה רוצה שאנשים יבינו שאתה עדיין שם ושאתה עושה משהו בשבילם. בעידן המחשב, אפשר לומר שהעבודה מתבצעת באמצעות הקלדה. יש לזה את הקונוטציה המובנת באופן מיידי של 'אני עושה משהו בשבילך'".

מילוי לנצח?

IVR מעוצב היטב משלב באמת את הטוב משני עולמות. זו אינטראקציה אנושית ללא בעיית גישה פוטנציאלית. לרובוטים לא יכולים להיות ימים רעים, והם אף פעם לא רעבים. בנוסף, צמצום מספר העוזרים האנושיים במוקד הטלפוני חוסך לחברות סכום כסף ניכר.

אבל הנה שאלה: מה יקרה לצלילי מילוי כאשר מחשבים יכולים להתמודד עם משימות מורכבות רגישות הקשר תוך שנייה או פחות? ביל בירן, הממציא המקורי של מה שהוא מכנה "להביא אודיו"עבור Goog-411, המאמץ הראשון של גוגל לזיהוי דיבור, חושב ש-filler עשוי להפוך בקרוב לנחלת העבר. Goog-411 ואיטרציות מוקדמות אחרות של תוכניות זיהוי דיבור דרשו זמן נוסף לביצוע בקשות של לקוחות, כך שחומר המילוי הזה היה הכרח, אבל כבר, ככל שהתהליכים מואצים, אנחנו שומעים פחות ממנו.

ובכל זאת, הצוותים ב-Nuance ו-Interactions מאמינים שחומר המילוי לעולם לא יתיישן. לא בגלל שהמחשבים לא יהיו מהירים יותר, אלא בגלל שהחדשנות בתחום זיהוי הדיבור תימשך. המחשבים יוטלו לטפל בדרישות מורכבות עוד יותר ככל שיתפתחו יכולות האלגוריתמים, ויזדקקו שוב לזמן נוסף לשם כך.

בנוסף, כמו שנורטון אומר, "אנחנו מאוד אוהבים שאנשים אחרים עושים את מה שאנחנו אומרים להם לעשות", במיוחד כשזו משימה לא מהנה, גוזלת זמן ומאמץ רב. אז היכולת לשבת ולשמוע מישהו אחר עושה את ההקלדה תמיד תהיה חוויה משמחת. גם אם זה רק בוט.