כשזה מגיע לספקים בארה"ב, כמעט כולם חוששים מהמחשבה שצריך להתקשר לשירות הלקוחות כדי לפתור בעיה. ספקים מסוימים הם ללא ספק גרועים מאחרים, כמובן, ושביעות רצון הלקוחות השנתית האמריקאית סקר אינדקס מצא כי Verizon Wireless שוב דורגה הגבוהה ביותר באיכות שירות הלקוחות על ידי מנויים. החברה השיגה 73 נקודות מתוך 100 אפשריות, עלייה של 3 נקודות מ-2012. ספרינט היה שטוח במקום השני עם 71 נקודות בעוד AT&T השיגה נקודה ל-70. T-Mobile נותרה הספק הגדול ביותר בדירוג הנמוך ביותר כאשר הציון שלה ירד ל-68 ב-2013 מ-69 בשנה שעברה. ההודעה המלאה לעיתונות בהמשך.
ACSI: שביעות רצון לקוחות משירות טלפון אלחוטי, טלוויזיה מנוי משתפרת; ספקי שירותי אינטרנט לראשונה בתחתית המדד
Verizon Tops במספר תעשיות; Comcast עושה רווחים אבל נשאר נמוך; אפל מחליקה בזמן שסמסונג עולה
אן ארבור, מיש (21 במאי 2013) - הדו"ח השנתי של מגזר המידע ממדד שביעות רצון הלקוחות האמריקאי (ACSI) מראה שלקוחות מרוצים משירותי וטכנולוגיות טלקומוניקציה יותר מאשר בשנה לִפנֵי. מדד מגזר המידע - הציון המצרפי המשולב עבור שירות טלפון אלחוטי, ספקי שירותי אינטרנט (ISP), שירות טלוויזיה עם מנוי, טלפונים סלולריים, שירות טלפון קווי ותוכנת מחשב מטפס ב-0.6% ל-72.3 ב-0 ל- סולם 100. השיפור, יחד עם רווחים עבור שירותי אנרגיה ושירותי בריאות (שדווח על ידי ACSI באפריל), דוחף את רף שביעות רצון הלקוחות הלאומי בעליה של 0.4% ל-76.6.
"שביעות הרצון של הלקוחות ממגזר המידע משתפרת, אבל אף אחת מהענפים הללו לא ציון גבוה מהממוצע הארצי", אומר Claes Fornell, מייסד ויו"ר ACSI. "תחרות מוגבלת בשילוב עם ציפיות גבוהות של הצרכנים לשירותי מידע הם נוסחה לשביעות רצון קונים חלשה יחסית, למרות הרווחים".
טלוויזיה מנוי: שביעות רצון הלקוחות משתפרת בתעשייה עם ביצועים נמוכים
שירות הטלוויזיה המנוי מסיים ריצה של שלוש שנים של שביעות רצון לקוחות עומדת עם עלייה של 3.0% למדד ACSI של 68. בעוד שהדחיפה היא חדשות טובות עבור ספקי טלוויזיה בכבלים, לוויין וסיבים אופטיים, התעשייה נותרה השלישית הגרועה מבין 43 הענפים המכוסים ב-ACSI.
מבין ספקי שירותי הטלוויזיה, אלו המציעים שירות באמצעות סיבים אופטיים או לוויין זוכים בציונים הטובים ביותר לשביעות רצון הלקוחות. בממוצע, שירות סיבים אופטיים/לוויין מקבל ציון ACSI של 72 לעומת 63 עבור שירות כבלים. Verizon (FiOS) נשארת במקום הראשון עם 73 (-1%), עם DIRECTV ב-72 ו-AT&T (U-verse) ב-71 קרובים אחרי עליות חזקות של 6% ו-4%, בהתאמה. רשת DISH מסיימת את הקבוצה מעל הממוצע עם רף כמעט יציב של 70 (+1%).
בעוד שרוב ספקי הכבלים מצליחים יותר ב-2013, כולם נשארים מתחת לממוצע ה-ACSI הלאומי. קוקס תקשורת מובילה ב-65 (+3%), אך רודפת אחרי צ'רטר תקשורת משופרת ב-64 (+8%) וקומקאסט חזקה יותר ב-63 (+3%). Time Warner Cable נשמט, יורד ב-5% לשפל של 60 בתעשייה.
"בעוד שלכמעט 90% ממשקי הבית יש צורה כלשהי של מנוי לטלוויזיה, התעשייה מתמודדת עם תחרות קטנה, אך הולכת וגדלה, מהזרמת וידאו באינטרנט", אומר מנהל ACSI דיוויד ואנאמבורג. "הדפוס של עליות מחירים שנתיות בתעשייה, יחד עם אמינות ספורדית, שומר על הלקוחות שביעות הרצון נמוכה ביחס לשירותים ביתיים אחרים ופגיעה לטכנולוגיות חדשות שנכנסות ל שׁוּק."
לקוחות טלוויזיות מנוי מעניקים דירוגים גבוהים של איכות תמונה הן ברזולוציה HD והן ברזולוציה בסיסית, אך מוצאים ששירות מוקד טלפוני חסר בהשוואה לרוב התעשיות האחרות.
ספקי שירותי אינטרנט נכנסים ל-ACSI עם שביעות רצון לקוחות חלשה
כיסוי התקשורת של ACSI מתרחב עם צעדים ראשוניים עבור תעשיית ספקי שירותי האינטרנט (ISP) - שינוי שמבטיחה הערכה מקיפה של שביעות רצון הלקוחות משירותי הווידאו, הקול והנתונים הזמינים למשק בית בארה"ב צרכנים. ספקי שירותי אינטרנט מתחילים עם רף שביעות רצון לקוחות של 65 - הציון הנמוך ביותר מבין 43 תעשיות ACSI.
"חשבונות חודשיים גבוהים בשילוב עם בעיות על פני קשת רחבה של מדדי חווית לקוח - כגון שירות אמינות, מהירות העברת נתונים ואיכות הזרמת וידאו משאירים את הלקוחות פחות מרוצים משירות ה-ISP שלהם." אומר פורנל. "אבל בשוק אפילו פחות תחרותי מטלוויזיה עם מנוי, יש תמריץ קטן לחברות להשתפר."
רק ה-FiOS של Verizon והצטברות של כל ספקיות האינטרנט הקטנות האחרות יוצאות משנות ה-60 עם ציוני ACSI זהים של 71. קוקס מנצח את הממוצע ב-68, ואחריו AT&T U-verse ו-Charter ב-65. הקצה הנמוך שייך ל- CenturyLink ב-64, Time Warner Cable ב-63 ול-Comcast ב-62.
לקוחות מרוצים יותר ככל שהשירות האלחוטי משתפר וטלפונים חכמים מספקים
תעשיית הטלפונים הסלולריים מבצעת מהפך ב-2013, והופכת מגמה של שנתיים של ירידה בשביעות רצון הלקוחות עם עלייה של 2.9% למדד ACSI של 72. למרות התאמתו לשיא של 10 שנים, השירות האלחוטי נשאר הרבה מתחת לממוצע ה-ACSI הלאומי.
"חסמים למעבר, כולל חוזים עם דמי ביטול, הופכים את תעשיית האלחוט לפחות תחרותית", אומר VanAmburg. "מחקר ACSI מראה ששביעות הרצון של הלקוחות היא כמעט תמיד נמוכה יותר כאשר לצרכנים יש פחות ברירה ויותר כאבי ראש כשמדובר במעבר למוכר אחר."
המצטבר של ספקים אלחוטיים קטנים יותר מוביל בקלות את הענף עם 78 (+3%). Verizon Wireless מובילה את הספקים הגדולים יותר בגלל זינוק של 4% ל-73, תוך קפיצת מדרגה של ספרינט שנתקע ב-71. כמעט בקנה אחד עם ספרינט, AT&T Mobility עולה ב-1% ל-70, בעוד שהירידה היחידה, T-Mobile, יורדת ב-1% ל-68.
בדומה למקביל השירות שלה, קטגוריית הטלפונים הסלולריים משפרת את שביעות רצון הלקוחות ב-2.7% כדי להשוות את שיא ה-ACSI ההיסטורי שלה ב-76. עם טלפונים חכמים המייצגים קצת יותר ממחצית מכלל הטלפונים הנרכשים, התעשייה מספקת תכונות טובות יותר ויותר אפליקציות.
אפל שולטת בציון של 81 למרות הפסד ACSI של 2%. ובכל זאת, בהשוואה למבחן המחשב האישי של אפל של 86, האייפון לא ממש באותה רמה גבוהה. סמסונג מזנקת ב-7% ל-76 לאחר השקת Galaxy S III, אך נשארת משמעותית מאחורי אפל. גם נוקיה (+1%) זוכה לציון ACSI של 76, בעוד שמוטורולה, עלייה של 5% ל-77, יוצרת תיקו משולש וירטואלי למקום השני. HTC יורדת ב-4% ל-72 ו-LG יורדת ב-5% ל-71. נראה שבלקברי ממוקמת במקום האחרון בדירה 69.
צרכנים מגיבים בחיוב לטלפונים סלולריים כדי להקל על שיחות והודעות טקסט. חיי הסוללה, לעומת זאת, מעצבנים. עבור שירות אלחוטי, מדדי חווית הלקוח המובילים מגיעים לצוות בחנות עבור אדיבות ועזרה. לצורך אמינות, תעשיית האלחוט מפגרת אחר מקבילתה הטכנולוגית הישנה יותר, קווים נייחים, על ידי קבלת סימנים נמוכים יותר עבור בהירות שיחות, שיחות שנפלו וכיסוי רשת.
רווח גדול לשירות טלפוני קבוע על רקע הצטמקות השוק
רווחי שביעות רצון הלקוחות מאכלסים כמעט את כל עסק הטלפונים הנייחים, למרות שהלקוחות ממשיכים לעבור לכיוון אלחוטי. הפרדוקס של שביעות רצון גבוהה יותר על רקע הידלדלות השימוש משקף את העובדה שאלו שנשארים מרוצים יותר מאלה שעוזבים. ציון ה-ACSI של תעשיית הקווים הקווים עולה ב-5.7% ל-74, עם עליות לחברות בודדות שנעות בין 4% ל-8%.
מצטבר החברות הקוויות הקטנות יותר, כמו Frontier ו-Vonage, מחזיקות בראש הקטגוריה למרות ירידה של 1% ל-75. מבין הספקים הגדולים יותר, Verizon עולה ב-6% וקוקס עולה ב-4% כדי להתייחס ליתרון ב-74. AT&T עוקבת מקרוב ב-73 (+4%), בעוד שספקית הטלפונים הדיגיטליים Charter נכנסת ל-72. עליות גדולות של 8% ו-6%, בהתאמה, מביאות את CenturyLink ו-Comcast לשוויון ב-71. בהופעת הקו הקבוע הראשון שלו, Time Warner Cable נופל ב-68.
בקרב תעשיות הטלקום, קווים נהנים מאיכות ובהירות שיחות, לצד היכולת לצמצם את ההפסקות למינימום. עם זאת, בדומה לשירותי טלקום אחרים, קווים לא זוכים לציונים גבוהים ממנו לקוחות לגבי שביעות רצון מהאתר או המוקד הטלפוני, למרות שזה מנצח את ספקי האינטרנט עם הניקוד הנמוך בשניהם אמות מידה.
תוכנת מחשב: הידרדרות שביעות רצון הלקוחות נמשכת
שביעות רצון הלקוחות מתוכנות מחשב למחשבים נייחים ולניידים ממשיכה לרדת. השנה ציון ACSI של הקטגוריה יורד ב-1.3% ל-76. מובילת נתח השוק של מיקרוסופט וצבר יצרניות התוכנה הקטנות יותר נסוגים שניהם ב-1% ל-74 ו-76, בהתאמה. עם הירידה הרבעונית הגדולה ביותר במשלוחי PC העולמיים מזה 20 שנה, השוק נותר קוצני. Windows 8, שנמתחה על ידי משתמשים בשל הממשק שלה, לא הורידה את שביעות רצון הלקוחות עבור מיקרוסופט, אבל גם היא לא עזרה.
הדו"ח המלא זמין להורדה בחינם בכתובת http://www.theACSI.org. עקוב אחר ה-ACSI בטוויטר ב-@theACSI ועשה לנו לייק בפייסבוק.
הירשם לחדשות הטכנולוגיה והבידור המעניינות ביותר שיש.